Alexa, steigere bitte die Umsätze: Das Potenzial von Voice Commerce.
„Alexa, dreh das Licht ab“, „Alexa, spiel die Beatles“ – diese Ansagen kennen wir. Aber wie wär’s mal mit: „Alexa, lass die Kassa klingeln?“ Digitale Sprachassistenten erobern immer mehr Anwendungsbereiche – und sie lassen sich am Point of Sale sinnvoll nutzen.
Ziele im Navi eingeben, beim Smart Home die Zimmertemperatur einstellen, den Fernsehkanal wechseln – Sprachsteuerung ist auf vielen Gebieten des Alltags ganz alltäglich. Sprache ist die natürliche Art der Kommunikation: direkt, schnell, einfach. Auch bei der Bedienung von digitalen Geräten: kein lästiges Eintippen von Suchanfragen, Internetadressen – stattdessen einfache Anweisungen. Und da die Sprachbefehle immer besser verstanden und häufiger richtig interpretiert werden: Anweisungen, die funktionieren.
Klingt nach einer Top-Performance.
Aber wie können diese Sprachassistenten auch auf Befehl den Absatz steigern? So weit sind wir (noch) nicht. Aber wir können Sprachassistenten gut einsetzen, um im Handel besser zu performen.
Dabei geht’s um den Einkauf auf Zuruf über das Smartphone: Ganze 39 Prozent der Befragten, die an einer Studie von KPMG und dem Institut für Handelsforschung (IHF Köln) teilgenommen haben, interessieren sich genau dafür. Wir wissen, dass Zeit ein immer knapperes Gut ist und wir unser Leben immer mehr im Swipe-Modus verbringen – auch oder gerade beim Shoppen.
Mehr Absatz auf (Sprach-)Befehl? Nicht ganz…
Das größte Interesse zur Nutzung von Voice Commerce besteht mit 60 Prozent für die Warengruppen Consumer Electronics und mit 54 Prozent bei Lebensmitteln. Aber lediglich zwei Prozent der Alexa-Besitzer waren über ihren Sprachassistenten bereits auf Einkaufstour. Und 90 Prozent haben kein weiteres Mal die Möglichkeit zum Einkaufen über den Sprachassistenten wahrgenommen.
Warum? Einkaufen ist eben ein komplexer Prozess. Wie soll der Kaufprozess über Sprachassistenten bei einer vielschichtigen Warengruppe wie Kleidung ablaufen? Stöbern, beraten, Neues entdecken, ausprobieren, Haptik, überrascht werden, menschlicher Kontakt – das sinnliche Einkaufserlebnis in seiner Gesamtheit bekommt der Kunde weiterhin nur im Geschäft. Sprachassistenten können einem den Einkauf – und dass damit verbundene Erlebnis – eben nicht abnehmen.
Eine Customer Journey mit neuen Zielen.
Aber! Sie können etwas ganz anderes tun – Teil der Customer Journey sein. Mit den Sprachassistenten erhalten Händler einen zusätzlichen Kanal, der jederzeit offen ist und über den sie in eine Interaktion mit Kund:innen treten können, um ein Verkaufsgespräch zu führen. Die Sprache gibt diesem Kanal eine persönliche Note, die das Vertrauen in die Brand stärken kann. Denn eines ist sicher: Menschen empfinden eine Konversation als emotional.
Die Spracheingabe kann den Zugang zu neuen Kundengruppen eröffnen, etwa zur älteren Generation, die oft noch Hemmungen vor digitalen Tools hat. Die Sprache, die in der Natur des Menschen liegt, kann hier den Zugang zur Technik deutlich erleichtern. Aber auch anderen Personen, etwa mit Sehschwächen, eröffnen sich dadurch die Onlinekanäle.
Gesucht: Erfolgskonzepte.
Unser Suchverhalten ändert sich durch die Spracheingabe. Wir verwenden bei Voice Search ganze Fragen, es werden nicht nur Schlagworte eingegeben werden. Deshalb sollten Website und Produktsuche nicht alleine auf Keyword-basierten Inhalten optimiert werden, um besser gefunden zu werden. Sondern, ganz richtig: auch für sprachbasierte Suchanfragen. Wer nach Erfolgskonzepten im Retail sucht, sollte relevante Sprachassistent-Plattformen miteinbeziehen.
Digital Signage eine Stimme geben.
Noch ein Punkt: Lautsprecher und Mikrofone machen Digital Signage vom stummen Display zum interaktiven Touchpoint. Über einen Sprachassistenten kann sich der Kunde über bestimmte Produkte schnell und unkompliziert informieren. Mit einer menschlichen Note – denn auch hier gilt: Sprache schafft Vertrauen!
Genau unser Stil: Das passende Outfit leichter entdecken.
Aber nicht nur das. Voice Commerce muss nicht für sich alleine stehen. Die Spracheingabe kann auch technisch mit anderen „Sinnen“ kombiniert werden. Ein Beispiel dafür? Echo Look, eine smarte Kamera mit integrierter Alexa. Damit kann der Konsument Mode-Selfies machen, wodurch das System dessen Outfits und Stil kennenlernt. Die Technik kann mittels Machine Learning so zum persönlichen Berater in Stilfragen werden. Das System kann auch neue Kleidungsstücke und Marken vorschlagen, die zum individuellen Stil passen.
Zusammenfassend: Let’s talk about it! Wir sind (noch) nicht so weit, auf Sprachbefehl zu shoppen – aber Voice Commerce ist ein spannendes Tool, um Vertrauen und Nähe zu schaffen, zu informieren und zu inspirieren. Und ein Tool, das uns noch sehr oft angenehm überraschen wird.
