Besser handeln: 4 Ideen für den Retail.
Customer Experience – the next Generation.
Know-how über die perfekte Customer Experience – das braucht es gerade jetzt. Denn in Zeiten von Omnichannel Retailing bleibt nur eines gleich: Dass sich sehr viel verändert. Click & Collect, Retouren-Management, Click & Reserve, Live-Shopping – das sind nur ein paar Schlagworte, mit denen man jetzt gute Entscheidungen treffen kann.
Vorab: Es zeichnet sich ein Generationenwechsel ab. Die Millennials werden bald die Generation der Babyboomer an Zahl übertreffen. Was bedeutet das für den Handel am Point of Sale? Viel! Und wir erzählen in diesem Blogartikel von vier Ideen, die im Handel die Kassa klingeln lassen – und die in Zukunft immer mehr an Bedeutung gewinnen werden.
Digital, aber niemals digital only.
Das ist unsere Devise bei DMS. Wir integrieren digitale Lösungen perfekt in den analogen Raum. Und auch für die Kund:innen heißt’s nach wie vor: niemals digital only.
Zwei Drittel der Millennials zieht es weiterhin in die „echten“ Stores – Onlineshopping kann dieses Einkaufserlebnis nicht ersetzen. Und auch die Jüngeren der so genannten Generation Z (geboren nach 1995) shoppen noch immer lieber am Point of Sale. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage der NRF, der US-amerikanischen National Retail Federation.
Wichtig für den Retail: Die Kunden suchen somit grundsätzlich auch künftig nach dieser Customer Experience, die sie nur offline machen kann.
Was liegt jetzt im Trend?
Bei dieser Frage geht es nicht nur um die neuesten Modetrends – sondern vor allem darum, was im Retail in sein wird.
Mit dem Aufkommen neuer Technologien und Onlineplattformen sowie dem damit verbundenen, geänderten Kundenverhalten müssen die Händler neue Wege finden, um im Retail ihre Performance zu stärken.
Unserem CEO Michael Buchacher – wurden bei einer Studienreise in den USA (mehr über die Reise: „Der virtuelle Raum kommt in Mode“) vier essenzielle Konzepte für den „Store of the Future“ vorgestellt. Und dieses „Know-how to perform better“ teilen wir gerne.
Experiental Retail: Shopping als Erlebnis.
Zu Experiental Retail sagen wir: en Vogue – nein, nicht in der Zeitschrift. Wirklich ein großer Trend!
Um sich verstärkt vom Onlinehandel abzuheben, werden bei „Experiental Retail“ absolut unique Shopping-Erlebnisse kreiert.
Die fünf Schüsselfaktoren für die Kunden sind dabei: experimentieren, unterhalten, anregen, ausrüsten und bilden.
Okay, es muss ja nicht gleich eine eigene Eislaufbahn im Shop sein, wie bei der britischen Supermarktkette Iceland Foods. Nehmen wir lieber zwei eher praxisnähere Beispiele aus dem Retail.
Blush it real good.
Bei diesem Case geht’s um Make-up – von Mascara bis zum Blush. Die US-amerikanische Apothekenkette Walgreens kooperiert mit Birchbox, einem Online-Abonnementdienst für Make-up.
Bei Walgreens können sich Kunden in einem integrierten Pop-up-Store selbst ihre eigene „Birchbox“ aus exklusiven Beauty-Produkten zusammenstellen. So können sie mit den unterschiedlichen, neuen Birchbox-Produkten experimentieren, Walgreens kann sich in seiner Branche als Spezialist in der Beauty-Kategorie etablieren und Birchbox hat die Möglichkeit, eine neue Kundengruppe anzusprechen. Eine Customer Experience, die in Erinnerung bleibt.
Läuft gut für Lululemon.
Einen neuen Weg der Kundenbindung geht Lululemon. Der kanadische Einzelhändler für Sportbekleidung testet eine Art Mitgliedschaft: Für 128 Dollar im Jahr erhält man eine persönliche Betreuung am Point of Sale, Trainingseinheiten, Gratis-Expresslieferung sowie eine Hose oder Shorts. Die Marke organisierte in Partnerschaft mit der Lauf-App Strava außerdem eine Serie von virtuellen Läufen in zwölf unterschiedlichen Städten mit entsprechenden After-Race-Partys. 35.000 Personen meldeten sich zu den Sport-Events an. Start strong, finish even stronger – für die Brand war’s ein wirklich guter Run!
Ware mit Mehrwert: ein Konzept mit Mehrwert.
Denn bei dieser Idee für den Retail geht’s um Exklusivität – einzelne Waren- und Warengruppen werden zu Starprodukten. Was das Konzept selbst zum Star im Retail macht.
Online-Shops können den Kunden theoretisch Millionen von Produkten anbieten. Sie sind im Platz nicht limitiert. Der Point of Sale hat jedoch die Möglichkeit, sich über exklusive Produkte mit Bedeutung abzuheben. Rein funktionale Produkte, ohne „Emotionen“, haben bei diesem Store-Konzept keinen Platz mehr. Es geht immer um den Mehrwert.
Let’s get specialized.
Ein Beispiel dafür: In Brüssel hat Carrefour den Pop-up-Store „Act for Food“ eröffnet, der nicht bloß gesunde Lebensmittel der hauseigenen Bio-Linie, sondern gleich das komplette Konzept einer gesunden Ernährungsweise beispielsweise über Workshops anbietet. Ein weiteres: Macy’s integriert in neun Standorten spezielle Pop-up-Stores in Kooperation mit Facebook. Dort werden ausgewählte Produkte von kleinen Geschäften aus der Umgebung oder reinen Onlinemarken angeboten. Außerdem wird das Facebook-User-Erlebnis nachgestellt, indem Likes oder Kommentare abgegeben werden können. Perfekt, um im Retail einzelne Produktgruppen zu pushen.
Dort, wo’s klingelt: der Kassabereich.
Das stimmt nicht mehr so ganz – der Kassabereich muss nicht mehr der Touchpoint sein, weil es nicht nur dort klingelt.
Was uns klar ist: Die herkömmliche Shopping-Journey wird sich markant ändern. Die Kunden wünschen sich verstärkt einen reibungslosen Einkauf. Neue Technologien und digitale Bezahlmöglichkeiten verbessern die Customer Experience – die klassische Kassa wird vor allem im urbanen Raum zunehmend ersetzt.
Keine Kassa, bitte!
Das klassische „Zweite Kassa, bitte!“ wird man zunehmend seltener hören.
So setzt die Supermarktkette Casino in Lyon in Läden, die rund um die Uhr geöffnet haben, nach 21 Uhr nur mehr Self-Checkouts ein. Sollten die Kunden Hilfe brauchen, können sie über einen Button einen Casino Mitarbeiter rufen. 7-Eleven hat in Korea ein Click & Collect-Service gestartet: Die bestellte Ware muss man sich nur mehr von den sogenannten Seven-Schließfächern abholen.
Nachteil bei diesem Konzept: Speziell für Impulseinkäufe – also im klassischen Sinn die Schoko-Riegel an der Supermarktkasse – wird man neue Lösungen finden müssen.
Digital meets analog im Retail.
Digitale und mobile Technologien führen im Retail zu höheren Kundenerwartungen bei Komfort, Kundenservice und der Preisgestaltung – unabhängig ob online oder offline. Die Kunden schätzen sofortige Bedienung und einfache Bezahlmöglichkeiten.
Mehr digitale Lösungen am POS.
Beim amerikanischen Warenhaus Sam’s Club können Mitglieder ausschließlich über Scan & Go bezahlen. Dafür wurde eine eigene digitale App entwickelt, die auch eine In-Store-Navigation bietet. Statt Kassierern gibt es am Point of Sale „Member Hosts“, die als eine Art Concierge fungieren.
Cover Girl und das Digital Girl.
Bei CoverGirl in New York werden Kunden beim Betreten des Shops von der digitalen Empfangsdame Olivia begrüßt und beraten. Mittels Augmented Reality können außerdem Make-up-Produkte virtuell getestet werden. So können Kunden dank neuer Technologie mit den Produkten „digital“ experimentieren.
Retail – the next Generation.
Die vier essenziellen Konzepte für den „Store of the Future“ im Überblick:
- Eindringliche Shopping-Erlebnisse zu gestalten
- Sich über besondere Produkte mit Bedeutung abzuheben
- Den Einkauf zu erleichtern, indem der Kassabereich überdacht wird und alternative Bezahlmöglichkeiten angeboten werden
- Digitale und mobile Technologien zu integrieren
Vieles ändert sich – aber eines bleibt gleich: Retail Unternehmen müssen auf aktuelle Trends aufspringen und den Kund:innen offline wie online eine einzigartige Customer Experience bieten, um am Markt zu punkten. Die verstärkte Urbanisierung, Zeitmangel bei den Konsumenten, ein verändertes Kundenverhalten durch das Aufkommen von neuen Technologien und die Bequemlichkeit des E-Commerce sind Herausforderungen – aber auch Chancen, um im Retail noch besser zu performen und die Stores der Zukunft zu gestalten, um auch offline weiterhin richtig gut handeln zu können. Und aus unserer Erfahrung wissen wir: digitale Lösungen lassen sich perfekt in analoge Räume integrieren. Und nur mit der passenden analogen Umgebung schaffen wir Wow-Erlebnisse – auch im Retail Bereich.
